Workshop klachten behandelen
Wat zeurt ie weer!
Een klant zeurt nooit. Hij is gewoon ontevreden over de gang van zaken. Aan u om diplomatisch te reageren, in zijn eigen taal. De essentie van efficiënte klachtenbehandeling? Uw klant een oplossing of aanzet tot oplossing geven. Tijdens de workshop Klachten behandelen komt u te weten hoe.
Inhoud
Doelgroep:
Medewerkers die wel weten hoe ze met een klacht moeten omgaan, tenminste in hun eigen taal. In een andere taal ligt het behandelen van een klacht minder voor de hand. Maar ook die vaardigheid willen ze onder de knie krijgen.
Vereist startniveau:
B2(00)
Doelstelling:
Wanneer een klant een klacht heeft, verwacht hij een professionele en klantgerichte aanpak, in welke taal dan ook. Deze workshop geeft u de middelen om de klant ook in een andere taal te overtuigen dat uw bedrijf wél een uitstekende leverancier of samenwerkingspartner voor hem is.
Programma
Duur:
12 à 18 u.
Inhoud:
- naar een klacht luisteren en zich inleven in het probleem van de klant
- de klacht analyseren
- vragen stellen
- aangeven of de klacht terecht is
- een voorstel tot oplossing aanreiken
- de afgesproken oplossing samenvatten
- een actieplan afspreken
- een klant bedanken voor het melden van de klacht
- ...
Aanpak:
De coach reikt u de taaltools aan om succesvol klachten te kunnen behandelen in een andere taal. Welke structuren, sleutelzinnen zijn onontbeerlijk? Hoe stemt u uw woordenschat verder af op deze specifieke situatie? Vervolgens wordt de theorie ingeoefend: u reikt situaties aan die uit de praktijk van uw job komen. Zij vormen de basis van de simulatieoefeningen. Resultaat? Meer tevreden klanten!
Om de interactiviteit van deze opleiding te garanderen, is het aantal deelnemers beperkt tot maximaal 5.